Breaking news
Guidehouse: 10 krajów, które znalazło się w 1Q22 w czołówce w magazynowaniu energii: USA, Chiny, Australia, Indie, Japonia, Hiszpania, Niemcy, Brazylia, Wielka Brytania i Francja.

Boty wytyczają nowy kierunek w sposobach optymalizacji i automatyzacji procesów obsługi klienta. Już teraz na etapie ich projektowania warto zastanowić się, jak wykorzystać je do realizacji założonych celów, nie zapominając przy tym o potrzebach klientów – mówi Piotr Stępniewicz, Dyrektor Sprzedaży – Telekomunikacja i Cyberbezpieczeństwo, Grupa MCX.

 

Piotr Stępniewicz, Dyrektor Sprzedaży – Telekomunikacja i Cyberbezpieczeństwo, Grupa MCX

Rozmawiała: Izabela Żylińska

 

Podejrzewam, że każdy z nas miał już okazję porozmawiać z doradcą, który proponował wyjątkowo atrakcyjną inwestycję w fotowoltaikę, oferował zakup ubezpieczenia lub voucher na pobyt w hotelu.

Nie wiem, czy Pani pamięta, ale jakiś czas temu w domach Polaków było też głośno o Pani Klarze Sobieraj, która dzwoniła z działu wsparcia ekologii i próbowała zainteresować swoich rozmówców dofinansowaniem instalacji paneli fotowoltaicznych. Jej dość nachalna postawa, brak reakcji na prośby o usunięcie numeru czy zaprzestanie dzwonienia, zraziła bardzo wiele osób do korzystania z naprawdę ciekawego rozwiązania, jakim są boty.

Klara to jeden z wielu przykładów nieumiejętne prowadzonej automatyzacji „procesów obsługi klienta czy sprzedażowych”. Przez tego typu sytuacje „boty” zaczynają być negatywnie kojarzone z natrętnie wydzwaniającymi do nas automatami, które to w misji pozyskania naszych danych osobowych, nie reagują na nasze protesty, odmowy itp. Nieumiejętne wykorzystanie tego typu systemów przyczynia się także do powstania nowej kategorii spamu (w interaktywnej wersji), a także do budowania negatywnych skojarzeń dotyczących wykorzystania botów.

 

Uważa Pan, że powinniśmy dać botom drugą szansę?

Absolutnie tak. W końcu nie bez powodu technologia ta rozwija się w ostatnim czasie niezwykle intensywnie na świecie. Te zaawansowane, automatyczne rozwiązania, odpowiednio przygotowane i skonfigurowane są naprawdę pożyteczne i przynoszą wiele profitów dla firm, które je wykorzystują. Profitów, jak wprowadzenie wielokanałowej obsługi klienta głos / chat, odciążenie pracy konsultantów i optymalizację kosztów, zwiększenie ilości jednocześnie obsługiwanych zgłoszeń, czy też obsługa klientów 24/7. Należy jednak pamiętać, że w całym procesie musi być miejsce dla „żywego człowieka”, z którym to klient będzie mógł skontaktować się w przypadku „niemożności” dogadania się z botem.

 

Czym tak naprawdę są boty?

Są to systemy, które wprowadzają nas w bliski naturalnemu człowiekowi sposób komunikacji głosowej interakcji pomiędzy człowiekiem a maszyną. Ten nowy rodzaj interfejsu wymaga pewnego uporządkowania i adaptacji przez użytkownika podstawowych założeń związanych z jego stosowaniem.

Zacznijmy od struktury rozwiązania. W pewnym uproszczeniu bazuje ona na procesowaniu języka naturalnego (NLP, ang. Neuro Linguistic Programming). Oczywiście jeżeli chcemy, aby bot miał interfejs głosowy, potrzebujemy komponentów odpowiedzialnych za przetwarzanie mowy na tekst (STT, ang. Speech To Text; ASR, ang. Automatic Speech Recognition) i realizacji funkcji odwrotnej, czyli przeważania tekstu na mowę (TTS, ang. Text To Speech). Całość zdekodowanego tekstu może trafić do wspomnianego modułu NLP, a następnie do właściwego silnika konwersacyjnego, który odpowiada za realizowanie przepływu interakcji i jej właściwą skuteczność. Właśnie skuteczność jest tu kluczowa, gdyż jak każdy interfejs, także i ten wykorzystywany w botach musi pozwolić nam zrealizować określone, zaplanowane przez projektanta interakcje.

Przy budowie bota musimy wziąć pod uwagę pewne jeszcze niedoskonałości systemów i zrozumieć pewne ograniczenia, a także wymagania systemów, z którymi jesteśmy zintegrowani. Jak łatwo dostrzec, nasz „wyrafinowany” interfejs musi do czegoś służyć. Obecnie znalazł zastosowanie w systemach ticketowych (systemy obsługi zgłoszeń) oraz rozwiązaniach klasy CRM. Tak więc mamy określone narzędzie i cel. Pozostaje nam zbudowanie funkcjonalnego i przyjaznego interfejsu głosowego.

 

Jak więc zbudować dobrego bota, który po kontakcie z klientem nie będzie pozostawiał u niego uczucia rozdrażnienia i niesmaku?

Na samym początku należy określić zastosowanie (cel) bota. Tak jak budujemy menu graficzne i nie umieszczamy wszystkiego na jednym ekranie oraz stosujemy wzorce, do których użytkownik jest przyzwyczajony, tak i tu musimy zadbać o właściwy UX (User Experience). Powinniśmy przygotować listę systemów i danych używanych i zbieranych w ramach naszych interakcji oraz określić rodzaje tych interakcji.

Następnie zaplanujmy przebieg konwersacji (flow) na wysokim poziomie, czyli liczbę rozgałęzień i liczbę poziomów. Ważne jest tu, aby użytkownik był prowadzony w sposób naturalny i intuicyjny w możliwej najmniejszej liczbie kroków. W tym etapie konieczne jest również przetestowanie skuteczności poszczególnych opcji.

Aby budować jeszcze lepszy „flow”, kluczowe jest właściwe użycie zgromadzonych danych dotyczących interakcji z użytkownikiem i ich efektywności. Zadbajmy o zbieranie danych i pracę z nimi, ponieważ dzięki tym informacjom będziemy mogli zdiagnozować niedociągnięcia i błędy w poczynionych założeniach.

Nie zapomnijmy o uwzględnieniu technicznej specyfikacji systemów, z którymi pracujemy. Różne systemy ASR i silniki konwersacyjne mają swoje mocne i słabe strony, należy używać ich sposób właściwy.

Pamiętajmy, że bot będzie uzupełnieniem infrastruktury – ważne jest, aby zarówno w kontekście działania, języka oraz funkcji był zbieżny ze sposobem, w jaki komunikujemy się z klientem.

 

Czy boty są dla każdego? Wielu seniorów w Polsce jest wykluczonych cyfrowo. W związku z tym niejedna starsza osoba może mieć problem z rozmową z botem w efekcie budując barierę komunikacyjną i nie akceptując istnienia wirtualnych asystentów klienta.

I dlatego, budując bota, nie należy zapominać o ważnej kwestii, jaką jest „prowadzenie” użytkownika. Zdajemy sobie sprawę, że dziś jedynie najmłodsze pokolenie spotyka się na co dzień z systemami głosowymi i zaznajamia się ze sposobem, jak prowadzić z nimi efektywną rozmowę. Wielu dzisiejszych użytkowników, nie tylko osoby starsze, dopiero uczy się używania takiego wirtualnego interfejsu. Dlatego niezwykle istotne jest więc, aby odpowiednio ich pokierować, pokazując możliwości i sposób prowadzenia efektywnej interakcji z nowym rodzajem systemów.

Każdorazowo, tworząc bota zastanówmy się, kto jest naszym klientem i użytkownikiem. Dobra definicja grupy docelowej pozwoli lepiej zaplanować rozwiązanie. Jeżeli użytkownik nie będzie chciał współpracować albo nie będzie wiedział, jak korzystać z rozwiązania, to nawet dobrze przygotowany system mu pomoże.

 

Załóżmy, że jestem klientem zainteresowanym umówieniem wizyty w stacjonarnym salonie obsługi klienta sprzedawcy energii elektrycznej. Dzwonię pod numer podany na stronie firmy i trafiam na bota. Jak powinnam poprowadzić rozmowę, aby poprawnie skorzystać z wirtualnego asystenta klienta?

Z perspektywy użytkownika interfejsu głosowego należy pamiętać, że boty są projektowane w kontekście określonego celu, w Pani przypadku chodzi o umówienie wizyty w salonie obsługi klienta. Dobrze zaprojektowany system, już od pierwszych sekund rozmowy, będzie starał się prowadzić nas przez nią, informując o kolejnych krokach / opcjach. Bot działa w sekwencjach, na każdym etapie / kroku szuka określonych danych, przez co nie jest w stanie obsłużyć informacji, których na tym konkretnym etapie / kroku nie oczekuje. Aby wygodnie skorzystać z tej formy komunikacji, musimy zwracać uwagę na to, o jakie informacje zostaliśmy poproszeni przez bota. Kiedy prosi o imię i nazwisko – spodziewa się tych danych. Jakiekolwiek dodatkowe komunikaty utrudniają wyłapanie tych konkretnych informacji. Niezwykle ważna jest też kwestia jakości naszego głosu. Wszelkie szumy tła i zakłócenia skutecznie utrudniają działanie algorytmów rozpoznawania mowy, dlatego kluczowe jest, aby komunikacja była prowadzona w dobrych warunkach.

 

Czy boty będą miały zastosowanie w energetyce?

Digitalizacja energetyki postępuje coraz szybciej. Automatyzacji podlegają nie tylko przesył czy dystrybucja energii i mediów, ale coraz częściej automatyzacja pojawia się w procesach obsługi klienta zarówno sprzedażowych, jak też obsługi zgłoszeń czy awarii. Przedsiębiorstwa coraz chętniej „zatrudniają” w tym celu „wirtualnych asystentów”.

Sadzę, że śmiało już teraz można by istniejące systemy obsługi klienta - zwłaszcza „pogotowie energetyczne” – wyposażyć w wyspecjalizowane boty. Pierwszym miejscem, w którym sprawdziłyby się wręcz idealnie jest zgłaszanie awarii. Niedawno miałem możliwość przekonania się jak funkcjonuje ten proces u jednego z operatorów sieci dystrybucyjnej. Większość, jeżeli nie wszystkie centra kontaktu korzystają z rozwiązań IVR, więc standardowo na początku połączenia musimy przebrnąć przez gąszcz komunikatów typu „Rozmowy są rejestrowane...”, „Administrator danych osobowych…”, „Zgłoszenia można zgłaszać...” itp. – co trwa ponad minutę. Po wybraniu na klawiaturze rodzaju zgłoszenia cierpliwie poświęcam następną minutę na odsłuchanie kolejnych nagrań. Informacja o oddziałach – wybieram właściwy za pomocą klawiatury. Informacja o regionach – znów wybieram ten, który mnie interesuje. Następnie wysłuchuję komunikatów o wyłączeniach awaryjnych i zapoznaję się z całą listą miasteczek, gmin, ulic itp. W końcu trafiam do konsultanta. Uffff.

Można zażartować, że tego typu serwis cieszy się powodzeniem raczej tylko wśród osób dysponujących dużą ilością wolnego czasu lub tych, którzy chcą umilić sobie czas w podróż i czegoś posłuchać. Wracając jednak do meritum – doskonale rozumiem ograniczenia nawet najbardziej zaawansowanych systemów IVR. Dlatego zastosowanie w tym wypadku bota z odpowiednią logiką, nie tylko skróciłoby odbiorcom załatwienie sprawy, ale przełożyło by się też na znacznie lepsze doświadczenia i satysfakcję z obsługi (User Experience).

 

Jakie rady dałby Pan osobom zainteresowanym stworzeniem i wykorzystaniem botów w ich działalności biznesowej?

Nowe systemy konwersacyjne (boty) dostarczają wielu możliwości usprawnienia naszej pracy i rozszerzają funkcjonalności istniejących rozwiązań. Należy jednak pamiętać, że ich właściwa implementacja wymaga wiedzy i doświadczenia wynikającego zarówno ze znajomości technologii, jak również z dbałości o standardy obsługi klienta. Wszystkie rozwiązania budujemy dla człowieka i człowieka zawsze stawiamy w centrum. W dzisiejszych czasach klient / użytkownik domaga się możliwości samoobsługi i dostępu do informacji 24/7, dlatego często tylko przy użyciu nowoczesnych systemów konwersacyjnych będziemy w stanie sprostać rosnącym oczekiwaniom naszych klientów.

 

Dziękuję za rozmowę.

 

 

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone.
Dalsze rozpowszechnianie artykułu tylko za zgodą wydawcy ARTSMART Izabela Żylińska. Więcej w Regulaminie.
© Artykuł sponsorowany