*Artykuł sponsorowany* Energetyka to skomplikowany układ, w którym przetwarzanych jest mnóstwo informacji w bardzo krótkim czasie. Obecnie nieodzownym elementem istnienia firmy staje się automatyzacja obsługi klienta. W codziennej pracy i obsłudze odbiorców pomagają Call/Contact Center – mówi Grzegorz Wójcik, Product Manager – Telekomunikacja i Cyberbezpieczeństwo, Grupa MCX.

Grzegorz Wójcik, Product Manager – Telekomunikacja i Cyberbezpieczeństwo, Grupa MCX

Rozmawiała: Izabela Żylińska

W dobie ciągłych zmian technologicznych nawet największe firmy, w tym z branży energetycznej, poszukują rozwiązań gwarantujących elastyczność i otwartość na dostosowanie swoich systemów teleinformatycznych do zmian. Rynek, przepisy unijne i krajowe wymuszają na firmach energetycznych, a w szczególności na ODS, dostosowanie metod komunikacji z odbiorcami i światem zewnętrznym. Co to dla nich oznacza?

Faktycznie, w energetyce w ostatnich latach nastąpiło wiele zmian, takich jak: konsolidacje przedsiębiorstw, podniesienie wskaźników jakości dostaw energii i obsługi odbiorców, zwiększona liczba podłączeń prosumentów (OZE), czy też automatyzacja pomiarów i odczytów liczników energii elektrycznej. Rośnie również świadomość praw i zasad po stronie odbiorców. Coraz częściej korzystają oni z możliwości bycia prosumentem, z nowych sposobów rozliczeń i taryf. Chcą dokładnie wiedzieć za co płacą, jakie są ich prawa w przypadku braku dostaw lub złej jakości energii elektrycznej i innych mediów (gaz, paliwa) oraz czy i gdzie dokładnie występują awarie.

Sytuacja ta wymusza na firmach energetycznych nie tylko szybkie przetwarzanie (w czasie rzeczywistym) lawinowo rosnących różnych typów danych, ale także szybszą, lepszą i wielokanałową (głos, SMS, mail, chat) obsługę coraz bardziej świadomych klientów.

W jaki sposób energetyka może zagwarantować jakość i szybkość obsługi?

Cała branża określana mianem „energetyka” to skomplikowany układ, w którym przetwarzanych jest wiele informacji w krótkim czasie. Obecnie nieodzownym elementem istnienia firmy staje się więc automatyzacja obsługi klienta. Nowoczesne, wielokanałowe rozwiązania Call/Contact Center pomagają w codziennej pracy i obsłudze odbiorców. Nie są to jednak proste „boty”, które powtarzają ogólnie zapisane frazy. To zaawansowane systemy kierowania odbiorcy do potrzebnej w danej chwili informacji. W zależności od wybranego przez klienta sposobu komunikacji, rozwiązanie dostarcza szukane informacje identyfikując i autoryzując autora. Tylko w wyjątkowych sytuacjach lub w przypadku jasnej deklaracji, obsługę zdarzenia może podjąć agent lub system poprosi o możliwą formę i odpowiedni termin kontaktu zwrotnego.

Czym więc charakteryzują się dedykowane, nowoczesne Call/Contact Center?

Nowoczesne CC dla energetyki powinno spełniać wiele cech, które w szczególności pozytywnie wpływają na bezpieczeństwo zachowania informacji, obniżenie kosztów, automatyzację, szybkość i jakość obsługi klienta. To natomiast przekłada się pozytywnie na wizerunek firmy i spełnianie przez nią wskaźników jakościowych.

Które z cech są według Pana najważniejsze?

Wśród najbardziej istotnych cech wymieniłbym: bezpieczeństwo teleinformatyczne, chmurę prywatną / wielu użytkowników / optymalizację kosztów, automatyzację procesów obsługi, wielodostęp oraz integrację z innymi systemami.

Czy mógłby Pan scharakteryzować po krótce każdą z wymienionych cech?

• Bezpieczeństwo teleinformatyczne – Call/Contact Center to wizytówka firmy oraz narzędzie, z pomocą którego przetwarzane są dane osobowe odbiorców. Wyciek danych czy brak dostępu do CC to jeden z najbardziej niepożądanych scenariuszy, które mogą spotkać firmę. Wpływa to na jej wizerunek i wskaźniki jakościowe. Nowoczesne CC to wielokanałowy kontakt z klientem, ale także integracja z wieloma wewnętrznymi systemami firmy. Cyberbezpieczeństwo to przede wszystkim architektura systemu, odpowiedni poziom dostępu i zabezpieczenia przed niepowołanym dostępem z wewnątrz jak i z zewnątrz sieci. Tu obowiązują zasady „Zero Trust” (nikomu nie ufamy) i „Secure by Design” (już na etapie projektowania systemu myślimy o elementach bezpieczeństwa).
• Chmura prywatna / wielu użytkowników / optymalizacja kosztów – Obecnie w energetyce widoczna jest konsolidacja przedsiębiorstw w większe grupy i optymalizacja kosztów. Powoduje to potrzebę budowania systemów w taki sposób, aby z jednego rozwiązania korzystało kilka podmiotów, obsługując swoich klientów w specyficzny dla nich sposób. Dlatego też architekturę nowoczesnych CC projektuje się w odizolowanej, bezpiecznej infrastrukturze ogólnodostępnej tzw. „chmurze prywatnej”. Należy jednak pamiętać, że każdy z podmiotów musi mieć możliwość dostosowania CC do swoich potrzeb, ale bezwzględnie konieczne jest zachowanie bezpieczeństwa IT.
• Automatyzacja procesów obsługi – System powinien umożliwiać elastyczne budowanie drzew tematycznych, automatyczne rozpoznawanie klientów, dopasowywanie do nich odpowiedniej treści (wiadomości / informacji), jak też kontrolę nad obsługą klienta. Cały proces nie może być „odczłowieczony”, a dostęp do „żywego” konsultanta powinien być możliwy na każdym etapie obsługi. Element ten nabiera szczególnego znaczenia w czasie wystąpienia tzw. „awarii masowej”, kiedy to wielu zniecierpliwionych, pozbawionych dostaw prądu odbiorców dzwoni do „elektrowni”. Dobrze przygotowane CC od razu w momencie wystąpienia awarii dostosowuje drzewo „zapowiedzi słownych IVR” do potrzeb sytuacji, a klienci są rozpoznawani i dostają dedykowane komunikaty o czasowych problemach i szacowanych terminach naprawy.
• Wielodostęp – Klienci firmy energetycznej powinni mieć możliwość połączenia się z system wieloma drogami: połączenia głosowe, mail, fax, text/voice chat, SMS itp. Z punktu widzenia systemu, sposób komunikacji i możliwość jego zmiany podczas obsługi zgłoszenia zależą tylko od klienta.
• Integracja systemami – Po stronie przedsiębiorców energetycznych istnieje wiele systemów, które powinny być podłączone do CC – zarówno bazy danych z klientami i ich sprawami, jak i systemy obsługi awarii czy lokalizacji (GIS). Tym samym nowoczesne CC powinno mieć możliwość elastycznego budowania podłączeń (interface API) do innych systemów umożliwiających dwukierunkową komunikację.

Dlaczego warto dobrze zaprojektować CC?

Zmiany technologiczne i dostęp do nowoczesnych systemów informatycznych dostarczają wiele narzędzi do przygotowania niezawodnej multikanałowej łączności. Na rynku dostępni są specjaliści mający doświadczenie z wdrożeń ogromnych systemów CC obsługujących różne branże. Wdrożenia te często obejmują integrację różnych systemów księgowych, CRM, komunikacyjnych, aplikacji własnych czy też niestandardowych rozwiązań, dostarczając tylko dane lub raporty. Ogromne, międzynarodowe CC są wciąż modyfikowane i uzupełniane rozwiązaniami, które ułatwiają komunikację, weryfikację i autoryzację rozmówców z wewnątrz i zewnątrz systemu.

Wskaźniki niedostępności usług takie, jak SAIDI, SAIFI czy MAIFI, mogą być przetwarzane i dostarczane nie tylko w niezbędnych dla kadry zarządzającej i urzędów raportach, ale jako dane w normalnej obsłudze partnera z grupy, spoza grupy i klienta. Zdarzenia można opisywać cyfrowo, rozsyłać jako zdefiniowany komunikat głosowy, tekstowy czy graficzny, monetyzować i automatycznie rozliczać. Mogą też być dowolnie definiowane i dotyczyć niepożądanych sytuacji, bądź automatycznie informować o np. prawidłowych odczytach, załatwionych reklamacjach, naprawionych awariach itp.

Jako źródło pozyskania danych ma to bezpośredni wpływ na jakość i szybkość obsługi klienta, ponieważ klienci będą automatycznie poinformowani o zidentyfikowanym zdarzeniu lub też sami mogą zgłosić zdarzenie, które zostanie automatycznie rozpoznane i przydzielone do konkretnych grup do weryfikacji. Każde zdarzenie można też opisać konkretną informacją, która będzie dostępna tam, gdzie powinna się znaleźć bez potrzeby weryfikowania. W tradycyjnym odniesieniu dane o wskaźnikach niedostępności CC przetworzy i udostępni służbom lub urzędom, a następnie zarchiwizuje.

 © Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone.
Dalsze rozpowszechnianie artykułu tylko za zgodą wydawcy ARTSMART Izabela Żylińska. Więcej w Regulaminie.

fot. freepik / jannoon028